1．课题来源背景

近年来，随着"互联网+"战略的实施及电子商务的持续快速发展，我国快递服务业迎来突飞猛进地增长。根据国家邮政局统计资料显示：2020年全国快递 服务企业业务量累计完成833.6亿件，同比增长31.2%；业务收入累计完成8795.4亿元，同比增长17.3%，超过 800亿件业务规模对我国经济产生明显的带动作用。据统计快递日均服务超过7亿人次，支撑网络零售额超过10万亿元，新增社会就业超20万人。由此可见，快递服务业已经逐步成为拉动消费转型升级、促进社会就业、推动产业结构转型升级的重要力量。然而粗放式快速增长的同时，快件延误、损毁、丢失甚至夺命快件等服务质量问题日趋严重，快递企业服务质量成为消费者投诉的重要领域。据2021年9月份的统计：消费者申诉涉及快递服务问题共计26654件，占总申诉量的95.6%。可见，互联网电子商务新经济常态下快递服务业虽然经历着"数量"的突飞猛进，但却面临着严峻的"质量"诟病，快递服务质量改进研究势在必行。

2.项目研究目的与意义

本项目研究旨在解决长期以来悬而未解的快递服务质量问题，引进能够实现定性概念和定量数值之间有效转换的云模型准确进行快递服务质量评价，在此基础上利用QFD模型"瀑布式"分解思想，将快递业外部面临的质量问题有效地转化为企业内部服务问题，从而为快递业的服务质量改进提供最佳的行动组合方案。项目首次将能够实现定性与定量转换的云模型理论引入快递业服务质量评估过程中，解决快递服务质量定性指标评估过程中存在的模糊性和随机性问题，是快递服务质量评估理论体系的新方法、新思路。该项研究有助于进一步明晰和增强快递服务产业的质量监督管理措施，规范快递市场竞争，保护快递用户合法权益，促进快递服务产业稳定健康快速发展。

3.主要论点与论据

本项目研究旨在探索快递服务失误问题质量改进和质量提升理论和实际操作方法。已经形成的主要研究论点：构建快递服务质量评估云模型，采用FMEA方法分析了快递服务失误性质量问题，研发了一套服务质量改进的智能分拣系统，建立基于Kano模型的顾客需求重要度分析方法，提出了基于QFD的快递企业服务质量改进优化决策方法，最后通过成果推广应用和实证研究验证了本文提出方法模型的合理性和可操作性，为快递服务业顾客需求分析、服务质量评估和质量改进提供了决策参考依据。

4.创见与创新

（1）构建了快递服务失误风险评估方法；

（2）构建快递企业服务质量评估云模型；

（3）形成了快递服务质量改进优化方法设计；

（4）研发一套快递包裹的智能分拣系统。

5.社会经济效益

该项目研究形成一套经济型智能分拣系统，避免了包裹分拣差错率，对物流企业服务质量提升和快递服务高质量发展提供有价值的参考，项目进一步推广应用到陕西省快递行业协会相关企业中，为物流服务顾客需求分析、服务质量评估和质量改进提供了有益的决策参考。对于持续增加业务增长，提高企业竞争力具有重要指导意义。

6.获奖情况

  2020创共体杯前沿科技创新大赛"先进通信+"主题赛全球总决赛一等奖

  2020年西安航空电子与人工智能专利项目创新创业大赛三等奖

第四届互联网+快递大学生创新创业大赛全国总决赛金奖

第十三届挑战杯陕西省大学生课外学术科技作品竞赛一等奖

7.成果简要

  该成果构建了云模型仿真平台解决了快递服务质量评估过程中模糊性和随机性问题，同时建立了基于三维Kano模型的顾客需求重要度方法，基于QFD方法提出以顾客需求为导向的快递服务质量改进模型，实现了顾客需求与快递服务要素的最佳匹配，研发了一套快递包裹的智能分拣系统，该研究成果为快递行业的顾客需求分析、质量评估以及质量改进决策提供了有价值的参考。